暴雨臨時(shí)閉園，游客票還沒(méi)用，票務(wù)系統(tǒng)按哪條規(guī)則退

　　下午兩點(diǎn)，暴雨預(yù)警升級(jí)，園區(qū)決定臨時(shí)閉園。通知發(fā)到各崗位，窗口停止售票，閘機(jī)停止入園，已經(jīng)在園里的游客開(kāi)始疏散。問(wèn)題從這一刻開(kāi)始冒出來(lái)：窗口已經(jīng)賣(mài)出去的票怎么辦，線上渠道還在出的票怎么攔，游客手里有票沒(méi)進(jìn)的怎么退，已經(jīng)進(jìn)了園的玩了一半怎么算。票務(wù)系統(tǒng)里閉園不是一個(gè)“關(guān)閘”按鈕，是票種退改規(guī)則、閉園狀態(tài)字段、渠道同步、二次入園憑證幾欄一起動(dòng)。

　　閉園通知發(fā)了，票務(wù)系統(tǒng)里先切“閉園狀態(tài)”

　　閉園通知發(fā)出后，第一件事不是退票，是把票務(wù)系統(tǒng)里的園區(qū)狀態(tài)從“營(yíng)業(yè)中”切到“閉園中”。這個(gè)字段控制三件事：窗口還能不能出新票、線上渠道還能不能下單、閘機(jī)還放不放人進(jìn)。

　　狀態(tài)切換要同時(shí)覆蓋窗口、自助機(jī)、小程序、OTA渠道。窗口切了，線上沒(méi)切，游客在手機(jī)上還能買(mǎi)當(dāng)天的票，買(mǎi)完到門(mén)口發(fā)現(xiàn)閉園，退款糾紛比閉園本身還麻煩。票務(wù)系統(tǒng)里園區(qū)狀態(tài)是一個(gè)總開(kāi)關(guān)，各渠道讀取同一個(gè)字段，切一處、全渠道生效，不能一個(gè)渠道一個(gè)渠道手動(dòng)關(guān)。

　　切換時(shí)刻要記錄：幾點(diǎn)幾分切的、誰(shuí)切的、切之前最后一筆線上訂單是什么時(shí)候。閉園恢復(fù)后，這個(gè)時(shí)刻是判斷哪些訂單屬于“閉園期間誤售”的依據(jù)。

　　還沒(méi)用的票：退票、改簽、延期，票種上開(kāi)哪條走哪條

　　游客手里有票沒(méi)用的，票務(wù)系統(tǒng)按票種配置里的退改規(guī)則處理。暴雨臨時(shí)閉園屬于園區(qū)原因，不是游客原因，退改規(guī)則要按“園區(qū)原因”那一檔走，不和游客自己取消混在一起。

　　票種配置里通常有三條路：全額退、免費(fèi)改簽、自動(dòng)延期。開(kāi)哪條，窗口按哪條辦。

　　全額退：閉園當(dāng)天未核銷(xiāo)的票，全額退款，不收手續(xù)費(fèi)。票務(wù)系統(tǒng)里退款原因選“園區(qū)閉園”，和游客主動(dòng)退票分開(kāi)記。全額退走原支付渠道，退款到賬時(shí)間按渠道規(guī)則，窗口不能承諾“馬上到”。

　　免費(fèi)改簽：游客不想退，想改到恢復(fù)開(kāi)園后的日期。票務(wù)系統(tǒng)里走改簽，免改簽費(fèi)，補(bǔ)差價(jià)規(guī)則按票種原來(lái)的改簽規(guī)則走。閉園當(dāng)天的票改到恢復(fù)開(kāi)園首日，如果恢復(fù)首日票價(jià)不同，補(bǔ)差還是免差，票種配置里要提前寫(xiě)清。

　　自動(dòng)延期：票種上寫(xiě)“閉園自動(dòng)延期N天”的，系統(tǒng)按閉園天數(shù)自動(dòng)把有效期往后順延，游客不用操作。這種票種適合有效期較長(zhǎng)的票，比如多日票、年卡，閉園一天延一天，游客不損失。

　　三條路票種上開(kāi)哪條，窗口按哪條走。三條都開(kāi)的，讓游客選;只開(kāi)一條的，窗口不能自己加一條。

　　已經(jīng)核銷(xiāo)進(jìn)園的：二次入園憑證，不是重新買(mǎi)票

　　游客已經(jīng)刷票進(jìn)園，玩到一半暴雨閉園，被疏散出來(lái)。他的票已經(jīng)核銷(xiāo)了，票務(wù)系統(tǒng)里狀態(tài)是“已使用”。閉園當(dāng)天恢復(fù)不了，游客第二天還想來(lái)，不能讓他重新買(mǎi)票，也不能直接拿已核銷(xiāo)的票再刷。

　　票務(wù)系統(tǒng)里要生成“二次入園憑證”：關(guān)聯(lián)原訂單、原票號(hào)，標(biāo)記“閉園疏散二次入園”，有效期到恢復(fù)開(kāi)園后某一天。憑證類(lèi)型可以是電子碼、身份證綁定、或者紙質(zhì)憑證，看票種配置。

　　二次入園憑證不占新名額、不算新售、不走退款。它是一張已核銷(xiāo)票的延續(xù)憑證，票務(wù)系統(tǒng)里單獨(dú)一類(lèi)，不和正常售票混。月底統(tǒng)計(jì)閉園影響時(shí)，二次入園憑證數(shù)量單獨(dú)一欄，能看出這次閉園影響了多少游客。

　　二次入園憑證的有效期要定死，不能無(wú)限期。常見(jiàn)寫(xiě)法是“恢復(fù)開(kāi)園后7天內(nèi)有效”或“原票有效期順延閉園天數(shù)”。定幾天，票種配置里寫(xiě)清，窗口按配置發(fā)，不憑游客說(shuō)“我下周還來(lái)”就延長(zhǎng)。

　　線上渠道還在出票，票務(wù)系統(tǒng)要能攔住

　　閉園通知發(fā)了，窗口停了，線上渠道如果沒(méi)同步，游客在OTA、小程序上還能買(mǎi)到當(dāng)天的票。買(mǎi)完到門(mén)口發(fā)現(xiàn)閉園，退款是小事，投訴是大事。

　　票務(wù)系統(tǒng)里園區(qū)狀態(tài)切換后，各渠道的庫(kù)存要同步歸零。OTA渠道的庫(kù)存同步有延遲，切狀態(tài)之后要確認(rèn)每個(gè)渠道的當(dāng)日庫(kù)存都變成0，不能只看自營(yíng)小程序。渠道庫(kù)存沒(méi)歸零的，聯(lián)系渠道對(duì)接人手動(dòng)下架，同時(shí)票務(wù)系統(tǒng)里記一筆“渠道未同步”，月底對(duì)賬時(shí)查這個(gè)渠道閉園期間有沒(méi)有誤售。

　　閉園期間誤售的訂單，票務(wù)系統(tǒng)里標(biāo)記“閉園誤售”，全額退款，退款原因選“園區(qū)閉園”。誤售訂單不占當(dāng)日入園人數(shù)，不計(jì)入售出統(tǒng)計(jì)，單獨(dú)一欄。

　　團(tuán)隊(duì)票和年卡，閉園處理和個(gè)人票不一樣

　　團(tuán)隊(duì)票閉園，整團(tuán)沒(méi)入園的，團(tuán)隊(duì)單狀態(tài)改成“閉園取消”，全額退款或整團(tuán)改簽，不按人頭逐個(gè)退。已經(jīng)部分入園的團(tuán)隊(duì)，已入園的人按二次入園憑證處理，未入園的人按未核銷(xiāo)退票，團(tuán)隊(duì)單上分兩欄記。

　　年卡閉園，年卡本身不退款，按閉園天數(shù)順延有效期。票務(wù)系統(tǒng)里年卡有效期字段加閉園天數(shù)，順延記錄單獨(dú)留一筆：原到期日、順延天數(shù)、新到期日、閉園原因。年卡順延不扣次數(shù)、不改票種，只動(dòng)有效期。

　　渠道票閉園，退款走原渠道，票務(wù)系統(tǒng)里退款狀態(tài)和渠道后臺(tái)要能對(duì)上。渠道顯示“退款中”、票務(wù)系統(tǒng)顯示“已退款”的，中間差渠道回傳時(shí)間，窗口不能重復(fù)點(diǎn)退款，等渠道回傳或走人工核。

　　閉園恢復(fù)，票務(wù)系統(tǒng)里要核三件事

　　恢復(fù)開(kāi)園前，票務(wù)系統(tǒng)里核三件事：閉園期間誤售訂單清完了沒(méi)有、二次入園憑證生成了多少?gòu)?、年卡順延記錄?duì)不對(duì)。

　　誤售訂單清完，渠道庫(kù)存歸零確認(rèn)，才能把園區(qū)狀態(tài)切回“營(yíng)業(yè)中”。二次入園憑證數(shù)量要和當(dāng)天疏散游客數(shù)大致對(duì)得上，差太多說(shuō)明有游客沒(méi)領(lǐng)憑證就走了，恢復(fù)開(kāi)園后要安排窗口補(bǔ)發(fā)。年卡順延記錄逐張核，順延天數(shù)按實(shí)際閉園天數(shù)算，不能多也不能少。

　　三件事核完，園區(qū)狀態(tài)切回營(yíng)業(yè)中，票務(wù)系統(tǒng)里留一條閉園恢復(fù)記錄：閉園起止時(shí)刻、影響訂單數(shù)、退款筆數(shù)、二次入園憑證數(shù)、年卡順延數(shù)、操作人。這條記錄是月底統(tǒng)計(jì)閉園影響的依據(jù)，也是下次閉園時(shí)票種規(guī)則要不要調(diào)整的參考。