窗口退票審核沒過錢退了，票務(wù)系統(tǒng)里退款權(quán)限和審核權(quán)限怎么分

　　窗口前，游客說要退票，窗口員工點了退票，系統(tǒng)提示“已提交審核”。游客問什么時候到賬，窗口說“審核過了就退”。游客走了。過了一會兒，窗口員工看這筆單還在“待審核”，心想反正要退，順手在另一個界面點了“確認退款”。錢退出去了，審核那一欄還是空的。第二天財務(wù)對賬，這筆退款沒有審核記錄，退款金額已經(jīng)出了賬，財務(wù)問窗口：誰批的?窗口說：我點的退款，審核還沒過。

　　退票在票務(wù)系統(tǒng)里不是一個按鈕，是三步：退票申請、退票審核、退款執(zhí)行。三步各歸各的權(quán)限，窗口能申請，不一定能審核;能審核，不一定能執(zhí)行退款。三步合成一步，或者權(quán)限不分，就會出現(xiàn)“審核沒過、錢已退”的單。這種單月底對賬時最麻煩：錢出去了，找不到誰批的;游客說退了，財務(wù)說沒審。

　　退票三步，票務(wù)系統(tǒng)里各是一個狀態(tài)

　　票務(wù)系統(tǒng)里一筆退票至少有三個狀態(tài)：待審核、審核通過、已退款。有的還多一個“退款中”，走支付渠道的退款在途中。

　　退票申請：窗口提交退票，填退票原因、退票金額、是否收手續(xù)費。提交后訂單狀態(tài)變成“待審核”，錢還沒動。

　　退票審核：審核崗在票務(wù)系統(tǒng)里看這筆退票申請，核對票種退改規(guī)則、核銷狀態(tài)、退款金額，點“通過”或“駁回”。通過后狀態(tài)變成“審核通過”，錢還是沒動。

　　退款執(zhí)行：退款崗按審核通過的單發(fā)起退款，走原支付渠道或現(xiàn)金。退款成功后狀態(tài)變成“已退款”，錢才真正出去。

　　三步三個狀態(tài)，票務(wù)系統(tǒng)里分開記。窗口如果跳過審核直接點退款，系統(tǒng)里訂單狀態(tài)從“待審核”跳到“已退款”，中間“審核通過”那一欄空著。月底財務(wù)篩“已退款但無審核記錄”的單，這類單全會被篩出來。

　　權(quán)限要分三崗，不能一個工號全干

　　票務(wù)系統(tǒng)的權(quán)限配置里，退票三步對應(yīng)三個權(quán)限：退票申請權(quán)限、退票審核權(quán)限、退款執(zhí)行權(quán)限。

　　窗口員工通常只有退票申請權(quán)限：能提交退票，不能審核，不能點退款。審核崗有退票審核權(quán)限：能通過或駁回，不能發(fā)起退款。退款崗(通常是財務(wù)或指定收銀主管)有退款執(zhí)行權(quán)限：只能對“審核通過”的單發(fā)起退款，不能改審核結(jié)果。

　　三個權(quán)限分給三個崗位，票務(wù)系統(tǒng)里每個操作帶工號，誰申請、誰審核、誰退款，記錄里三欄都有人。一個工號三個權(quán)限全有，等于自己申請、自己審、自己退，月底查不到制衡點，出了問題只能追這一個人。

　　小景區(qū)人手少，一個人可能兼兩個崗，但至少要分開“申請”和“審核退款”兩頭。申請的人不能審自己的單，這是底線。票務(wù)系統(tǒng)里可以配“審核人不能是申請人”的校驗，申請人提交后，審核按鈕在自己的賬號下置灰，必須換人審。

　　審核沒過錢退了，票務(wù)系統(tǒng)里查三處

　　已經(jīng)出了“審核沒過、錢已退”的單，先別改數(shù)，查三處：退款操作記錄、審核記錄、權(quán)限配置。

　　退款操作記錄：誰點的退款、什么時刻點的、從哪個入口點的。票務(wù)系統(tǒng)里退款操作日志會記工號和入口。如果入口是“快速退款”或“手工退款”，說明走的是繞過審核的通道。

　　審核記錄：這筆單有沒有提交過審核、審核人是誰、審核結(jié)果是什么。審核記錄空著，說明根本沒走審核流程;審核結(jié)果是“駁回”但錢退了，說明退款崗沒看審核結(jié)果就點了退款。

　　權(quán)限配置：點退款的這個工號，有沒有退款執(zhí)行權(quán)限，有沒有審核權(quán)限。如果這個工號同時有申請、審核、退款三個權(quán)限，說明權(quán)限配置本身就沒分開，不是操作員的問題，是配置的問題。

　　三處查完，才知道是操作員跳步、還是權(quán)限給多了、還是系統(tǒng)里有繞過審核的入口。三種原因處理不一樣：操作員跳步改流程，權(quán)限給多了收權(quán)限，有繞過入口關(guān)入口。

　　繞過審核的入口要關(guān)掉，不能靠人自覺

　　票務(wù)系統(tǒng)里常見的繞過審核入口有三個：訂單詳情頁的“快速退款”按鈕、收銀界面的“手工退款”、后臺的“強制退款”。三個入口如果對所有工號開放，審核流程就等于擺設(shè)。

　　快速退款按鈕：只對退款崗開放，且只對“審核通過”的單顯示。審核沒過的單，按鈕置灰或不顯示。

　　手工退款：用于現(xiàn)金退款或異常退款，要填退款原因、關(guān)聯(lián)審核單號，沒有審核單號的提交不了。

　　強制退款：只對管理員開放，每次操作要填原因、留審批人，操作記錄單獨一欄，月底財務(wù)重點看這一欄。

　　三個入口的權(quán)限在票務(wù)系統(tǒng)里分開配，不打包給窗口。窗口只能提交退票申請，退款按鈕在窗口賬號下根本看不到?？床坏剑筒粫`點;看得到，早晚有人點。

　　現(xiàn)金退款和原路退款，審核規(guī)則不一樣

　　原路退款走支付渠道，錢從哪來回哪去，退款記錄和支付流水對得上，審核主要看票種規(guī)則和核銷狀態(tài)?，F(xiàn)金退款錢從錢箱出，沒有支付流水兜底，審核要更嚴：誰退的、為什么退現(xiàn)金、原支付方式是什么、有沒有收手續(xù)費，四欄都要填。

　　票務(wù)系統(tǒng)里現(xiàn)金退款和原路退款分開配審核規(guī)則。原路退款可以一級審核，現(xiàn)金退款要兩級審核(窗口主管加財務(wù))。現(xiàn)金退款金額超過一定額度(比如500元)，還要值班經(jīng)理簽字。額度在票務(wù)系統(tǒng)里配，不是現(xiàn)場定。

　　現(xiàn)金退款如果和原路退款用同一套審核，審核崗按原路退款的習(xí)慣點通過，現(xiàn)金那筆就漏了。分開配，審核崗看到現(xiàn)金退款會多看一眼，錢箱對賬時也少一類說不清的單。

　　月底對賬，三張表對一遍

　　月底財務(wù)對賬，退票相關(guān)至少三張表：退票申請表、退款流水表、審核記錄表。

　　退票申請表：當月所有退票申請，按狀態(tài)分待審核、審核通過、已駁回。

　　退款流水表：當月所有實際退款，按退款方式分原路退款、現(xiàn)金退款。

　　審核記錄表：當月所有審核操作，誰審的、審的哪筆、結(jié)果是什么。

　　三張表按訂單號對：退款流水表里每一筆，審核記錄表里要有對應(yīng)的“審核通過”記錄;沒有的，就是審核沒過錢已退的單。退票申請表里“待審核”和“已駁回”的單，退款流水表里不應(yīng)該有記錄;有的，就是繞過了審核。

　　對出來的差異單，逐筆查退款操作記錄和權(quán)限配置，查完在票務(wù)系統(tǒng)里補一條“差異說明”，寫清原因、處理人、處理時間。不補說明，下月對賬這筆還在差異里，越積越多。