自助取票機吞票、卡紙、出半張：票務(wù)系統(tǒng)里這筆訂單算不算已取票

　　自助取票機前面，游客點了取票，機器響了兩聲，吐出來半張票，另一半卡在出票口。游客把半張票扯出來，票號印了一半，使用日期和核銷區(qū)都在卡住的那一半上。后面排著隊，游客舉著半張票問工作人員：這算取到了還是沒取到?工作人員也拿不準(zhǔn)，票出來了一半，系統(tǒng)里不知道記的是“已取票”還是“未取票”。

　　自助取票機的打印狀態(tài)和票務(wù)系統(tǒng)的取票狀態(tài)，是兩件事。機器吞了票、卡了紙、出了半張，票務(wù)系統(tǒng)里的訂單可能已經(jīng)記成“已取票”，也可能還停在“待取票”。算不算已取票，不看游客手里那半張紙，看票務(wù)系統(tǒng)里取票狀態(tài)和打印狀態(tài)兩欄對不對得上。

　　取票狀態(tài)和打印狀態(tài)，是票務(wù)系統(tǒng)里兩欄

　　票務(wù)系統(tǒng)里一張門票至少有四個狀態(tài)：已支付、待取票、已取票、已核銷。自助取票機出票，動的是“待取票”到“已取票”這一步。打印成功，票務(wù)系統(tǒng)記“已取票”;打印失敗，票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該停在“待取票”，同時記一條打印失敗記錄。

　　問題出在打印失敗但票務(wù)系統(tǒng)記了“已取票”。機器卡紙、吞票、出半張，打印指令已經(jīng)發(fā)給機器，票務(wù)系統(tǒng)按“指令已發(fā)”記了已取票，可游客手里沒有一張完整的票。這種單在票務(wù)系統(tǒng)里狀態(tài)是“已取票”，實際游客沒拿到可用憑證，閘機刷不了，窗口查系統(tǒng)顯示已取票，游客說沒拿到，兩邊對不上。

　　票務(wù)系統(tǒng)里“取票狀態(tài)”和“打印狀態(tài)”要分開記：取票狀態(tài)管訂單走到哪一步，打印狀態(tài)管這一次打印成功還是失敗。兩欄都在，窗口查一筆訂單能看到“已取票、打印失敗”，就知道該給游客補打，而不是讓游客重新買。

　　機器吞票卡紙，票務(wù)系統(tǒng)里先看打印回執(zhí)

　　自助取票機每次打印，會給票務(wù)系統(tǒng)回一條打印回執(zhí)：打印成功、打印失敗、卡紙、缺紙、出票口堵塞?；貓?zhí)里帶機器編號、打印時刻、票號。票務(wù)系統(tǒng)按回執(zhí)更新打印狀態(tài)。

　　游客說票卡住了，窗口先查這筆訂單的打印回執(zhí)?；貓?zhí)顯示“打印失敗”或“卡紙”，說明票務(wù)系統(tǒng)知道這次沒打成功，訂單狀態(tài)應(yīng)該停在“待取票”或標(biāo)記“打印異常待處理”?；貓?zhí)顯示“打印成功”，但游客手里是半張，說明機器報了成功但實際出票不完整，屬于機器故障，票務(wù)系統(tǒng)不知道，要靠窗口手工標(biāo)記。

　　回執(zhí)和游客手里那張票對一遍：回執(zhí)里的票號和半張票上的票號一致，說明就是這次打印出的問題;票號對不上，可能是游客拿錯了票，或者機器出了兩張。

　　算不算已取票，按三欄判

　　窗口判這筆訂單算不算已取票，看三欄：取票狀態(tài)、打印狀態(tài)、票號是否完整可讀。

　　取票狀態(tài)是“待取票”、打印狀態(tài)是“打印失敗”：沒取到，票務(wù)系統(tǒng)里給游客補打，補打次數(shù)加一，原打印記錄留著，不刪。

　　取票狀態(tài)是“已取票”、打印狀態(tài)是“打印成功”、票號完整可讀：算取到了，游客手里半張票如果是撕壞的，走補打，補打時原票作廢。

　　取票狀態(tài)是“已取票”、打印狀態(tài)是“打印成功”、票號不可讀：票務(wù)系統(tǒng)記了已取票，但游客拿不到可用憑證。這種最麻煩，窗口要手工把訂單狀態(tài)改回“待取票”，再補打，改狀態(tài)要留操作記錄和原因，不能悄悄改。

　　三欄判完，才知道是補打、重出、還是讓游客重新買。不看三欄，只看游客手里有沒有紙，容易把一張已經(jīng)記了已取票的單再補打一次，票務(wù)系統(tǒng)里同一張票出兩條可用憑證。

　　補打和重出，票務(wù)系統(tǒng)里走兩條路

　　補打是同一張票再印一次，票號不變，訂單狀態(tài)不變，只加一條打印記錄。補打次數(shù)有上限，票種上通常寫“可補打2次”，兩次用完還打不清楚，不能再補打。

　　重出是原票作廢、生成新票，票號變，訂單號不變，原票狀態(tài)置“已作廢”，新票關(guān)聯(lián)原訂單。重出用在票號不可讀、原票已損壞的情況，重出后原票作廢，游客手里那半張票不能再刷。

　　自助取票機卡紙吞票，如果票號完整可讀，走補打;票號不可讀，走重出。兩條路在票務(wù)系統(tǒng)里操作不一樣，補打不動票號，重出動票號。窗口如果分不清，把重出當(dāng)補打做，原票沒作廢，新票又出來了，兩張都能刷，閘機分不清哪張是本次用的。

　　打印失敗，庫存要不要回滾

　　票務(wù)系統(tǒng)里門票庫存是按訂單扣的，訂單支付成功就扣庫存，不管打印成沒成功。打印失敗不回滾庫存，因為票已經(jīng)賣出去了，只是憑證沒出來?；貪L庫存等于把一張已售的票放回可售池，別人買走，同一張票賣兩次。

　　打印失敗要回滾的是“紙質(zhì)票庫存”，不是“門票庫存”。有的景區(qū)紙質(zhì)票有號段管理，打印失敗那一段票號要標(biāo)記“未使用”或“作廢”，不能直接回到可打印池。票務(wù)系統(tǒng)里紙質(zhì)票號段和門票庫存分開管，打印失敗只動票號段，不動門票庫存。

　　自助機旁邊貼一張?zhí)幚砹鞒蹋翱谏俳忉屢话?/h3>

　　自助取票機卡紙吞票，游客第一反應(yīng)是找工作人員。工作人員如果每次都要查系統(tǒng)、問游客、打電話，隊伍就堵在機器旁邊。機器旁邊貼一張?zhí)幚砹鞒?，寫清三步：票號可讀走補打，票號不可讀走重出，機器故障報修打哪個電話。三步寫清楚，工作人員按流程走，不用每次現(xiàn)想。

　　流程牌上還要寫清“打印失敗不代表沒買票”，游客看到這句話，不會以為票丟了要重新買。票務(wù)系統(tǒng)里訂單還在，補打或重出都能解決，不用重新付錢。

　　月底對賬：打印失敗筆數(shù)和補打筆數(shù)要對得上

　　月底統(tǒng)計自助取票機的打印失敗筆數(shù)和窗口補打筆數(shù)。打印失敗多、補打少，說明失敗的單游客沒來處理，可能直接走了，月底投訴里會冒出來;補打多、失敗少，說明機器報了成功但實際出票有問題，要查機器。

　　兩個數(shù)對不上，先查打印回執(zhí)和補打記錄的票號，票號對得上就是同一筆，對不上就是有單漏了。自助取票機的故障率、補打率、重出率分開統(tǒng)計，哪臺機器故障率高，報修哪臺，不靠游客投訴才知道。