游客把紙票弄丟了，補打、重發(fā)、換票在票務(wù)系統(tǒng)里不是一回事

　　窗口前游客翻遍包，說紙票丟了，只記得下單手機號。窗口員工第一反應(yīng)常是“補一張就行”。但在票務(wù)系統(tǒng)里，“補一張”至少分三種操作：補打、重發(fā)、換票。三種動的東西不一樣，閘機認(rèn)的結(jié)果也不一樣。補打是同一張憑證再印一份，重發(fā)是舊憑證作廢、新憑證生效，換票動的是票種、日期或游客信息。全塞進一個“補票”按鈕，當(dāng)天看著省事，第二天舊票被人撿到刷進去，窗口就說不清這張票到底作廢沒作廢。

　　閘機認(rèn)的是憑證號，不是訂單號

　　游客報手機號，后臺能查到訂單，但閘機不讀訂單號。閘機讀的是票面憑證：二維碼、身份證、卡號或人臉綁定關(guān)系。訂單是交易記錄，憑證是通行記錄，票種是規(guī)則記錄，三層不能混著講。

　　所以游客說“票丟了”，窗口先別急著打印。先看訂單狀態(tài)：已支付、未取票、已取票、已核銷、已退票。再看憑證狀態(tài)：有效、已打印、已作廢、已核銷。最后才看閘機提示：是“憑證無效”“已核銷”，還是“票種不符”。這三個提示指向的字段不一樣，處理動作也不一樣。

　　補打：同一憑證再印一張，舊票沒有死

　　補打適合票沒進園、憑證還在有效期內(nèi)、游客只是把紙弄丟的情況。它不改憑證號，不改票種，不改訂單，只增加一次打印記錄。系統(tǒng)里要留下補打次數(shù)、補打時間、操作工號。

　　補打最容易被誤解的地方是：窗口以為補了一張新的，舊票就自動失效。其實補打不是重發(fā)，舊票上的憑證號如果還能被讀，閘機照樣可能放行。游客丟了票又怕被人撿到，只做補打不夠，必須走重發(fā)。

　　補打也不能算新增銷售。報表上補打是打印動作，不是賣票動作;把補打計入當(dāng)日售出，票量會虛增，核銷率和售出數(shù)對不上。

　　重發(fā)：舊憑證先作廢，新憑證才生效

　　重發(fā)適合游客明確說票丟了、擔(dān)心被冒用，或者舊憑證已經(jīng)損壞讀不出的情況。重發(fā)的動作順序不能倒：先作廢舊憑證，再生成新憑證，最后把新憑證綁定到原訂單。舊憑證作廢時間、新憑證號、操作工號都要留。

　　重發(fā)做完，現(xiàn)場必須拿舊票刷一次。舊票要回“憑證已作廢”或“憑證無效”，不能還能進。新票要能正常進。只驗證新票能進、不驗證舊票能不能被攔，等于沒驗證重發(fā)。

　　重發(fā)在報表上也不能算新售。它是原訂單的憑證替換，不是新增交易。財務(wù)口徑里重發(fā)記作廢重出，銷售數(shù)不動;如果票務(wù)系統(tǒng)把重發(fā)記成新訂單，當(dāng)天售出和退款兩條線都會歪。

　　換票：動的是票種和日期，不是打印次數(shù)

　　換票和前兩個不是一類。補打、重發(fā)動的是憑證;換票動的是訂單里的票種、使用日期、游客信息，可能涉及補差價、退改規(guī)則、重新綁定憑證。游客說“票丟了”，窗口不能順手把票種也換了;游客說“日期錯了”，也不能只補打一張舊日期的票。

　　換票有一條硬限制：已經(jīng)核銷的憑證禁止換票。已經(jīng)進過園的票再改游客或日期，等于把已放行的核銷記錄指向另一張票，之后查“這個人進沒進過”就失真。確實要換，走補錄新單，原單不動。

　　換票還要先查新日期有沒有余量、新票種適不適用當(dāng)前園區(qū)、原訂單有沒有退改限制。換票不是打印動作，是訂單變更動作，權(quán)限不能和窗口補打放在同一個按鈕里。

　　現(xiàn)場排查按“訂單—憑證—閘機提示”三欄走

　　游客拿舊票來閘機被攔，先記提示原文，再回系統(tǒng)查三欄。

　　第一欄看訂單：訂單是不是已支付、有沒有退票、是不是已取票。第二欄看憑證：憑證號是不是當(dāng)前有效憑證，有沒有補打記錄，有沒有重發(fā)作廢記錄。第三欄看閘機提示：提示“已核銷”，說明這張憑證已經(jīng)進過園，要查核銷時間和通道號;提示“憑證無效”，可能是舊憑證已作廢，也可能是票種沒綁定;提示“票種不符”，才去看適用園區(qū)和票種規(guī)則。

　　順序不能反。先懷疑閘機，容易把一張已經(jīng)重發(fā)作廢的舊票當(dāng)成設(shè)備問題;先懷疑游客拿錯票，又容易漏掉窗口補打后沒重發(fā)的情況。

　　驗證別只看新票能進，還要看舊票能不能被攔

　　補打做完，抽一張當(dāng)天補打的票，新打印件能進，原憑證如果還在也要能進，因為補打不廢舊票。重發(fā)做完，舊票必須回“已作廢”，新票必須能進;第二天再刷一次，舊票仍然要被攔，新票仍然有效。換票做完，原票種、原日期要按規(guī)則失效，新票種、新日期要能進，已核銷的原單不能出現(xiàn)在可換列表里。

　　三個動作各抽三張，分別在本園閘機和相鄰園區(qū)閘機走一遍。相鄰園區(qū)要能區(qū)分“范圍不符”和“憑證無效”，不然客服接電話還是只能猜。

　　留痕要留到憑證號，不要只寫“已補票”

　　補打、重發(fā)、換票的臺賬至少記六欄：業(yè)務(wù)類型、原訂單號、原憑證號、新憑證號、操作工號、原因。補打記打印次數(shù);重發(fā)記舊憑證作廢時間;換票記改前票種/日期和改后票種/日期。只寫一句“已補票”，三個月后有人問這張票為什么能進兩次，臺賬答不出來。

　　紙票丟了不是大事，但“補一張”在系統(tǒng)里不能是一件事。補打是打印副本，重發(fā)是憑證替換，換票是訂單變更。三個動作分開，閘機才知道該攔哪張、該放哪張;報表才知道哪張是售出、哪張是重出、哪張是補打。窗口先分清這三件事，再談補票，順序反了，舊票就會在第二天自己走回來。